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「人間らしいホスピタリティ」がこれからの競争優位性になる ザ・リッツ・カールトンに学ぶ、パーパスを基盤とした組織づくり
2026.05.17 6:00
Diamond.jp
サマリー：AIの普及によりカスタマーサービスの効率化が加速する中、真の競争優位性はデジタルでは代替不可能な「人間らしいホスピタリティ」にこそ宿る。効率を優先した「取引の機械」に陥ることなく、従業員の尊厳とパーパスを基盤とした「ディープホスピタリティ」をいかに組織に浸透させるかが問われている。本稿では、ザ・リッツ・カールトンの事例を交えながら、デジタルの力で人間味を拡張し、顧客と永続的な関係を築くための指針を紹介する。
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